Agression en pharmacie : quoi faire dans l’heure qui suit

La personne est partie. Personne ne parle. Le tiroir est ouvert, une collègue a les mains qui tremblent, et le patient suivant attend déjà son tour. Après une agression en pharmacie, que faire dans l’heure qui suit tient en une priorité : mettre l’équipe en sûreté, puis seulement conserver des traces et prendre soin de celui ou celle qui a reçu le coup, les insultes ou la menace.

Après le départ, personne ne parle

Le silence est un symptôme, pas un retour au calme. Il arrive aussi bien après des insultes qu’après un geste, un crachat, un objet jeté, une menace dite tout bas. L’équipe qui « reprend comme si de rien » protège mal la personne touchée et perd les traces. L’équipe qui raconte l’histoire cinq fois, à voix haute, devant les patients encore là, l’expose une seconde fois.

Quelqu’un prend un rôle simple, sans discours. Voir si quelqu’un est blessé. Voir si la personne agressive est vraiment partie et si l’accès est sûr. Éloigner le public de la zone. Le récit détaillé viendra ensuite, une fois, pour être noté. Il ne commence pas au milieu du comptoir, entre deux ordonnances.

Mise en sûreté : le 17 ou le 112

Tant que la personne est là, on ne discute pas pour avoir le dernier mot. On ne bloque pas la sortie. On ne la suit pas dans la rue. On écarte l’équipe et les patients de sa trajectoire, vers l’arrière ou derrière un comptoir fermé, si ce déplacement éloigne sans traverser son chemin. Si une porte peut être fermée sans se rapprocher d’elle, on la ferme. Si le geste de fermer rapproche, on ne le tente pas.

On appelle le 17 lorsqu’il y a violence, menace ou danger pour l’ordre dans l’officine. On appelle le 112 pour joindre les secours sans perdre de temps. On appelle le 15 si une personne est blessée ou présente un malaise. Un seul membre de l’équipe passe l’appel et reste en ligne. Les autres restent avec le collègue touché et avec les patients, sans les placer entre l’équipe et la personne violente. À deux dans l’officine, l’appel passe avant le rangement.

• Éloigner l’équipe et les patients, sans traverser le chemin de la personne.
• Ne pas fermer une issue si cela oblige à s’approcher.
• Appeler le 17, le 112, ou le 15 si quelqu’un est blessé.
• Désigner qui appelle, et ne pas multiplier les récits pendant l’appel.
• Laisser partir plutôt que de retenir un produit au prix d’un contact.

Agression en pharmacie : que faire pour le collègue

La personne touchée s’assoit, à l’écart du comptoir. On ne la renvoie pas sourire au patient suivant dans la foulée. On ne la laisse pas seule « pour qu’elle se reprenne ». On pose des questions courtes : êtes-vous blessée, voulez-vous que l’on appelle un proche, voulez-vous voir un médecin. On n’exige pas le récit complet tout de suite, et on ne le fait pas répéter à chaque arrivant.

Un calme apparent ne prouve pas que tout va bien. Le choc ressemble parfois à de l’efficacité : la personne range, parle d’autre chose, dit que ce n’est rien. On ne conclut pas à sa place. On lui propose d’arrêter sa vacation. Le titulaire ne négocie pas ce temps contre la file d’attente. Une officine peut fonctionner au ralenti une heure. Elle ne peut pas demander à quelqu’un qui vient d’être menacé de faire comme si le geste n’avait pas eu lieu.

« Je ne retiens personne. J’éloigne l’équipe, j’appelle le 17, et le produit attendra. »

Ne pas retenir, ne pas poursuivre

Un produit emporté, un tiroir ouvert, une insulte lancée depuis la porte : rien de cela ne justifie de saisir la personne, de lui barrer le passage ou de la courir après. Retenir physiquement transforme une scène déjà grave en lutte, avec des blessures en plus et une responsabilité que l’équipe n’a pas à porter. On laisse partir. On note. On appelle.

Cet article ne décrit aucun geste pour se défendre ou pour immobiliser quelqu’un. Ces gestes blessent et enveniment. La compétence utile est d’arrêter la scène : mettre de la distance, mettre à l’abri, appeler. Le collègue qui « connaît une méthode » ne l’applique pas ici. La familiarité avec un patient habituel ne change pas la règle. On ne retient pas davantage quelqu’un que l’on connaît.

Après l’agression, que faire des traces

Dans l’heure, une seule personne note, à froid. L’heure, les mots entendus, ce qui a été jeté ou cassé, les blessures visibles, la description de la personne, les noms des collègues présents. Les patients ne sont cités que s’ils acceptent de l’être. On n’embellit pas, on n’interprète pas l’intention. « Il a dit ceci, elle a reculé, le tiroir était au sol » suffit. Le roman viendra fausser le dépôt.

Si l’officine a des caméras, on conserve les images pour les forces de l’ordre, selon ce qu’elles indiquent. On ne les envoie pas dans une conversation de groupe, on ne les publie pas, on ne les commente pas. Si la police est attendue, on ne range pas tout avant son passage : déplacer les objets, c’est effacer le constat. Une note interne, le jour même, reprend les faits et ce qui a été fait. Elle ne désigne pas un collègue fautif.

La plainte, sans mode d’emploi improvisé

Porter plainte est une décision de la personne qui a subi les faits. Elle peut le faire au commissariat, à la gendarmerie, ou par courrier au procureur de la République. Les voies et les pièces se lisent sur service-public.fr. On ne fixe ici aucun délai : les règles dépendent de la qualification des faits, et les inventer serait dangereux.

L’employeur accompagne. Il ne dépose pas « à la place » d’une façon qui efface le choix de la personne. Il ne dissuade pas non plus, au motif que cela fera des histoires ou que le patient est connu. Il ne dicte pas le récit. De son côté, il reste tenu de protéger son équipe : ne pas minimiser, ne pas renvoyer la personne au comptoir pour faire oublier, revoir comment l’officine est tenue aux heures où elle est seule. Cette protection n’est pas une procédure disciplinaire improvisée dans la réserve.

L’équipe des jours suivants

Le jour même, on ne fait pas le procès de la réaction de chacun. « Vous auriez dû répondre », « vous auriez dû sortir » : ces phrases ajoutent une faute imaginaire à une scène réelle. Elles seront le conflit de la semaine d’après. Ce conflit-là se traite plus tard, à froid, avec des faits, comme décrit dans l’article sur le conflit d’équipe. Il ne se traite pas dans l’heure.

On peut en revanche dire, brièvement, ce que l’on refera : qui appelle, où l’on se met à l’abri, qui reste avec la personne touchée. Cette répétition n’est pas un entraînement au geste. C’est une répartition des rôles. L’organisation du comptoir entre dans cette préparation quand elle évite qu’une personne ferme seule, sans règle, à l’heure où la rue se vide. Pour préparer cela avant qu’une scène arrive, l’officine peut aussi écrire via la page de contact, sans attendre le soir d’un événement.

Questions fréquentes

Faut-il retenir la personne qui emporte un produit ?

Non. On ne retient pas physiquement, on ne barre pas la sortie, on ne poursuit pas dans la rue. On met l’équipe à l’abri, on appelle le 17 ou le 112, on note. Un produit ne vaut pas un contact.

Faut-il appeler le 17 ou le 112 ?

Le 17 si l’ordre public est en jeu, une violence ou une menace. Le 112 pour joindre les secours vite. Le 15 en plus, ou à la place, si quelqu’un est blessé ou fait un malaise. Une personne appelle et reste en ligne.

Peut-on obliger un collègue à porter plainte ?

Non. La plainte lui appartient. On l’informe que les voies existent, on l’accompagne s’il le souhaite, on ne le dissuade pas et on ne rédige pas le récit à sa place. Le cadre général est sur service-public.fr.

Que faire des images de vidéosurveillance ?

On les conserve pour les forces de l’ordre, selon leurs indications. On ne les diffuse pas à l’équipe élargie ni au public. On ne les commente pas comme une preuve à faire circuler.

Se préparer avant l’heure qui suit